In der heutigen kundenzentrierten Landschaft spielen Callcenter eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Gesamterlebnisses. Allerdings entsteht ein Paradoxon, wenn Unternehmen mehr Technologie einsetzen, was zu einer Verschlechterung der Kundenzufriedenheit führt. Der Übeltäter? Ein Mangel an Plattformdenken.
Traditionell haben Unternehmen den Betrieb von Call Centern so gestaltet, dass sie das Kundenerlebnis in verschiedene Kanäle wie Sprache, Text, Website oder E-Mail unterteilt haben. Dies führte zur Einführung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und zur Auslagerung von Aufgaben, um Kosten zu sparen. Dies führte häufig zu Sprachbarrieren und Problemen mit der räumlichen Nähe, die den Kundenkontakt weiter erschwerten.
Darüber hinaus hat die Abhängigkeit von der Technologie die Unternehmen immer anfälliger für Cyberangriffe gemacht, da jede neue technologische Oberfläche ein Ziel für böswillige Akteure wird.
Branchenexperten haben die Notwendigkeit von Veränderungen erkannt und betonen die Bedeutung von Betriebsplattformen. Diese Plattformen automatisieren Prozesse und ermöglichen es den Agenten, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und sie nahtlos durch ihre Reise zu führen. Dies steht in krassem Gegensatz zur traditionellen Callcenter-Erfahrung, die durch lange Wartezeiten, sich wiederholende Interaktionen und frustrierte Kunden gekennzeichnet ist.
Plattformdenken bedeutet im Gegensatz zum Prozessdenken, dass Betrieb und Technologie auf die Erreichung von Geschäftszielen ausgerichtet werden und nicht nur auf die Erfüllung von Service-Level-Zielen. Klare Geschäftsziele, die so genannten OKRs, dienen als Richtschnur für die Zusammenarbeit zwischen Betriebs- und Technologieteams.
Kontinuierliche Planung und Zusammenarbeit sind entscheidende Komponenten dieses Ansatzes, die es Unternehmen ermöglichen, sich an die sich verändernden Kundenbedürfnisse und technologischen Fortschritte anzupassen. Dies erfordert einen Wechsel von unabhängigen Technologiepaketen zu integrierten Systemen, die harmonisch zusammenarbeiten.
Im Mittelpunkt des Plattformkonzepts steht das Konzept der beständigen Teams. Diese Teams verfügen über fundierte Kenntnisse sowohl der Technologie als auch der Branche, die es ihnen ermöglichen, komplexe Herausforderungen zu meistern und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Darüber hinaus muss sich der traditionelle Ansatz zur Finanzierung von Technologieinvestitionen weiterentwickeln, um die kontinuierliche Weiterentwicklung der operativen Plattformen zu unterstützen. Anstatt Technologie-Investitionen als Ermessensausgaben zu betrachten, sollten Unternehmen ihre Ressourcen auf der Grundlage des durch diese Plattformen geschaffenen Wertes zuweisen, wie z.B. verbesserter Kundenservice und reduzierte Betriebskosten.
Wenn Unternehmen das Plattformdenken übernehmen, können sie mit erheblichen Verbesserungen in ihren Call Center-Abläufen rechnen. Durch die Zusammenfassung komplexer Prozesse, die Verringerung von Reibungsverlusten für Kunden und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Teams haben operative Plattformen das Potenzial, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, zu revolutionieren.
Letztendlich liegt der Erfolg einer Call Center-Plattform in ihrer Fähigkeit, sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einen greifbaren Wert zu schaffen. Wenn Unternehmen ihre Investitionen in wichtige Ausgaben umschichten, ebnen sie den Weg für eine Zukunft, in der Kundenerlebnisse nahtlos, effizient und wirklich transformativ sind.
