Im Rahmen eines bedeutenden technologischen Fortschritts wird Taco Bell sein Drive-Thru-Erlebnis revolutionieren, indem es bis Ende des Jahres in Hunderten von US-Filialen die Sprachtechnologie der künstlichen Intelligenz einsetzt. Durch diesen Schritt werden viele Kunden mit einem Computer interagieren, um ihre Bestellung aufzugeben, anstatt mit einem menschlichen Mitarbeiter. Das wird den Prozess rationalisieren und möglicherweise das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
Diese Initiative, die von der Muttergesellschaft von Taco Bell, Yum! Brands, ist Teil eines breiteren Trends in der Fast-Food-Branche, bei dem KI-Technologie zur Verbesserung der Effizienz eingesetzt wird. Die Expansion von Taco Bell folgt den Spuren anderer Ketten, die mit ähnlichen Technologien experimentiert haben, wenn auch mit gemischten Ergebnissen.
Ein bemerkenswertes Beispiel ist McDonald’s, das kürzlich sein KI-gesteuertes Bestellsystem in über 100 US-Filialen aufgrund von Problemen mit der Genauigkeit und der Unzufriedenheit der Kunden eingestellt hat. Die Kunden berichteten, dass die KI die Bestellungen oft falsch verstand, was zu viralen Fällen von absurden Bestellfehlern führte, wie z.B. neun süße Tees zu erhalten oder mehr als zwei Dutzend Bestellungen von Chicken Nuggets zu zählen. Diese Vorfälle machten deutlich, vor welchen Herausforderungen die KI in der Fast-Food-Branche steht, insbesondere in lauten Umgebungen, in denen die Technologie eine Vielzahl von menschlichen Akzenten und Sprachmustern genau interpretieren muss.
Trotz dieser Herausforderungen ist Lawrence Kim, Chief Innovation Officer bei Taco Bell, zuversichtlich, dass die KI-Technologie ein zuverlässigeres und genaueres Bestellverhalten ermöglicht. Nach zwei Jahren strenger Tests und der Sammlung von Feedback wurde das KI-System in 100 Taco Bell-Filialen in 13 Staaten eingesetzt. Die Testphase konzentrierte sich darauf, die KI so zu verfeinern, dass sie verschiedene Aussprachen von Menüpunkten versteht und dass die Mitarbeiter eingreifen können, wenn das System auf Probleme oder Verwirrung stößt.
Diese umfangreiche Vorbereitung hat Berichten zufolge zu einer höheren Bestellgenauigkeit, einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und kürzeren Wartezeiten am Drive-in geführt. Die KI-Technologie von Taco Bell wurde entwickelt, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern, anstatt menschliche Arbeit zu ersetzen. Indem die KI die Bestellannahme übernimmt, können sich die Mitarbeiter auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren und so die Gesamteffizienz und den Kundenservice verbessern.
Die Implementierung von KI in den Drive-Thrus von Taco Bell ist Teil der umfassenderen Strategie von Yum! Brands‘ breiter angelegten Digital-First-Strategie, die dazu geführt hat, dass das Unternehmen 30 Milliarden Dollar Umsatz über digitale Kanäle erzielt hat, was etwa 50 % seines Gesamtumsatzes ausmacht. Obwohl keine Einzelheiten über die an der Entwicklung des KI-Tools beteiligten Technologiepartner bekannt gegeben wurden, lässt der Erfolg dieser Initiative auf eine gut geplante und umgesetzte Strategie schließen.
Ein interessanter Aspekt der KI-Entwicklung von Taco Bell ist ihre Fähigkeit, sowohl die korrekte als auch die falsche Aussprache von Menüpunkten zu verstehen. Die KI wurde zum Beispiel darauf trainiert, die korrekte Aussprache von „Quesadilla“ (kay-sah-dee-ya) und die gängige falsche Aussprache „kay-sah-DILL-uh“ zu erkennen. Diese Flexibilität ist entscheidend für ein nahtloses und frustrationsfreies Bestell-Erlebnis für Kunden mit unterschiedlichem sprachlichem Hintergrund.
Da sich die KI-Technologie rasant weiterentwickelt, erforscht Taco Bell mögliche Anwendungen jenseits des Drive-Thru. Die Innovations- und Technologie-Teams von Yum! Brands prüfen laufend neue Möglichkeiten der KI-Integration in ihren anderen Ketten, darunter Pizza Hut, KFC und The Habit Burger Grill. Das Ziel ist es, KI zu nutzen, um verschiedene Aspekte des Betriebs zu verbessern, vom Kundenservice bis hin zu Back-End-Prozessen, und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Ausweitung der KI-Sprachtechnologie in den Drive-Thrus von Taco Bell ist ein bedeutender Schritt nach vorn bei der digitalen Transformation der Fast-Food-Branche. Durch die Verbesserung der Bestellgenauigkeit und die Rationalisierung der Abläufe will Taco Bell ein schnelleres und effizienteres Drive-Thru-Erlebnis bieten, von dem sowohl Kunden als auch Mitarbeiter profitieren. Da das Unternehmen weiterhin innovativ ist und sich an neue Technologien anpasst, bleibt das Potenzial für KI, die Fast-Food-Landschaft neu zu gestalten, grenzenlos.
Taco Bells strategischer Ausbau der KI-Sprachtechnologie wird einen neuen Standard in der Branche setzen und einen Blick in die Zukunft des Fast-Food-Service bieten. Mit dem Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Unterstützung der Mitarbeiter unterstreicht diese Initiative das Engagement von Taco Bell für Innovation und Exzellenz in einer zunehmend digitalen Welt.
