McDonald’s, eine der größten Fast-Food-Ketten der Welt, hat beschlossen, seine Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) für Bestellungen, die derzeit an über 100 Drive-Thru-Systemen in den Vereinigten Staaten eingesetzt wird, einzustellen. Diese Entscheidung markiert eine deutliche Pause in den ehrgeizigen Plänen des Unternehmens, KI in seine Abläufe zu integrieren, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das in Zusammenarbeit mit IBM entwickelte, sprachgesteuerte Bestellsystem war Teil der Wachstumsstrategie „Accelerating the Arches“ von McDonald’s, die 2021 eingeführt wurde. Die Technologie, die als Automated Order Taking (AOT) bekannt ist, wurde entwickelt, um den Bestellvorgang zu vereinfachen und die Genauigkeit zu verbessern, insbesondere in Spitzenzeiten.
Trotz des anfänglichen Optimismus bezüglich der KI-Initiative hat McDonald’s angekündigt, die Technologie in den teilnehmenden Testrestaurants bis zum 26. Juli 2024 zu deaktivieren. Der Schritt erfolgt inmitten von Berichten über Probleme, darunter Kundenbeschwerden über ungenaue Bestellungen, die auf die Schwierigkeiten der KI bei der Erkennung von Akzenten und Hintergrundgeräuschen zurückzuführen sind.
McDonald’s ist jedoch nach wie vor entschlossen, KI-Lösungen zu erforschen und plant, bis Ende dieses Jahres langfristige, skalierbare Optionen für die Sprachbestellung neu zu bewerten. Das Unternehmen hat versichert, dass die Partnerschaft mit IBM fortgesetzt wird, hat aber auch angedeutet, dass es in Zukunft mit anderen KI-Anbietern zusammenarbeiten könnte.
Die Entscheidung spiegelt einen breiteren Branchentrend wider, bei dem Fast-Food-Ketten zunehmend auf KI setzen, um ihre Abläufe zu rationalisieren und die sich verändernden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Wendy’s zum Beispiel hat im letzten Jahr seine Partnerschaft mit Google Cloud erweitert, um sein eigenes KI-gesteuertes Bestelltool zu implementieren. In ähnlicher Weise experimentierte White Castle im Jahr 2021 mit automatisierten Drive-Thru-Bestellsystemen, was einen Wettbewerbsdruck in Richtung technologischer Integration im Fast-Food-Sektor verdeutlicht.
David Henkes, Senior Principal bei Technomic, merkte an, dass KI zwar vielversprechend ist, um die Effizienz von Restaurants zu verbessern, dass sich die Technologie aber noch in einem frühen Stadium befindet. Er betonte, dass die Erfahrungen von McDonald’s sowohl die potenziellen Vorteile als auch die derzeitigen Grenzen von KI in Fast-Food-Betrieben verdeutlichen.
Branchenexperten vermuten, dass die Herausforderungen, mit denen McDonald’s konfrontiert wurde, wie z.B. KI-Ungenauigkeiten, in der Einführungsphase neuer Technologien üblich sind. Probleme wie die Erkennung von Akzenten und Hintergrundgeräuschen haben sich als Hindernisse für nahtlose Kundeninteraktionen erwiesen, die für die Aufrechterhaltung von Servicestandards und Kundenzufriedenheit entscheidend sind.
Trotz dieser Rückschläge hat IBM sein Engagement bekräftigt, mit McDonald’s über die AOT-Initiative hinaus bei verschiedenen anderen Projekten zusammenzuarbeiten. Der Technologieriese hob die fortschrittlichen Fähigkeiten seines AOT-Systems hervor, räumte aber auch ein, dass es noch weiter verfeinert werden muss, um operative Herausforderungen effektiv zu bewältigen.
Mit Blick auf die Zukunft plant McDonald’s, die Erkenntnisse aus dem KI-Experiment zu nutzen, um verbesserte Sprachbestellungslösungen zu verfeinern und möglicherweise neu zu lancieren. Das Unternehmen bleibt optimistisch, was die zukünftige Rolle der KI bei der Verbesserung der betrieblichen Effizienz und des Kundenerlebnisses in seinem globalen Restaurantnetzwerk angeht.
Während McDonald’s diesen vorübergehenden Rückschlag auf seinem Weg zur KI überwindet, erwarten Branchenbeobachter weitere Fortschritte in der KI-Technologie, die schließlich die Betriebslandschaft der Fast-Food-Branche revolutionieren könnten. Die Entwicklung hin zu intelligenteren, automatisierten Systemen verspricht, die Art und Weise, wie Verbraucher mit ihren bevorzugten Fast-Food-Marken interagieren, neu zu gestalten und möglicherweise neue Maßstäbe für Bequemlichkeit und hervorragenden Service zu setzen.
Die Entscheidung von McDonald’s, die KI-Bestellung am Drive-Thru zu stoppen, bedeutet zwar eine Pause bei der derzeitigen Implementierung, unterstreicht aber auch ein breiteres Engagement für Innovation und kundenorientierte Lösungen. Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, bleibt der Fast-Food-Riese bereit, bei der Einführung modernster Lösungen, die sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit auf dem wettbewerbsintensiven Fast-Food-Markt verbessern, eine führende Rolle zu übernehmen.
